運營管理部20xx年度管理計劃(2000字)

發表于:2018.4.23來自:www.iuwukl.tw字數:2000 手機看范文

運營管理部20xx年度管理計劃

在物業公司“持續改善經營狀況,持續提升服務品質”的“雙提升”指導思想引領下,運營管理部以公司行政管理制度和質量管理體系文件為準繩,以服務、協調、監督、指導為宗旨,充分貫徹,嚴格落實,確保公司各項經營和管理目標的實現。為此,根據公司實際情況,制定運營管理部20xx年度管理計劃

20xx年,運營管理部主要從計劃管理、質量管理體系管控、品質管理、培訓管理、投訴處理、法律事務管理6個方面對一年來的工作目標進行全面規劃和描述。

一、計劃管理

計劃管理是確保公司經營指標和管理指標按時完成的重要手段,為此,運營管理部在20xx年加強計劃管理職能。

1、經營指標計劃管理。結合財務管理部,加強公司各部門預決算管理,確保經營情況始終處于可控制狀態,每月初整合、反饋于相關責任人。

2、管理指標管理。以管理計劃為突破口,確定工作內容、目標、責任人及完成時間,加強績效管理,對未完成工作計劃者,給予責任人確定具體的完成時間,并給予相應的經濟處罰和行政處罰。

3、健全績效管理體系。配合人力資源部,完善績效管理體系,使目標、指標和成績與薪資緊密掛鉤,定期考核,嚴格執行、落實。并根據公司實際情況,建立起計劃外獎勵制度,激發員工的工作積極

性,增加經營收入。

二、質量管理體系管控

在質量管理體系上,通過對質量管理體系的整合,建立起符合康居物業原則的服務標準,使物業高品質服務貫穿于每個小區,使每個小區的物業管理在原有的基礎上大幅度提升,促進富美地產的快速發展。同時,隨著公司業務范圍的不斷拓展,結合相關部門制定相應的商業物業的服務標準及要求,用以滿足工作的需要。

具體措施:(1)強化執行質量管理體系文件,定期考核,規范公司各崗位工作流程及標準,持續提高服務品質。(2)對體系以外的服務項目,如商業街等,制定服務標準及要求,拓展服務范圍。

三、品質管理

1、整合公司質量管理體系,完善管理體系流程、標準,并進行試用、考核、修訂,建立起更高的服務平臺,提高服務品質。

2、會同人力資源部,分類分崗位設置書面考題和現場考核項目進行體系考核,全面了解服務過程中存在的薄弱環節,限期要求責任部門整改,制定糾正預防措施。

3、加強對各部門管理體系的考核和指導。運營管理部計劃采取一區域項目交叉考核另一區域項目的方式,每季度考核一遍,讓每個項目既是考核者,又是被考核者,充分掌握體系規范及標準,確保服務質量標準的實現。

4、以業主滿意度為中心,調整工作方法,換位思考,開展精細化服務工程,不斷修訂體系文件,提高服務品質。

四、培訓管理

1、建立培訓考核機制,確保各崗位培訓達到既定的目標。

2、拓寬培訓內容:充分利用康居物業自身的資源,拓寬培訓思路,及時與地產相關部門溝通,利用富美地產多年的實踐積累,結合培訓需求,請各專業人士對欠缺部分通過現身案例說法、專業知識講解和現場操作等充實培訓內容。

3、培訓績效實行量化管理。對各項培訓進行不同形式的考核,并評估培訓績效,保證培訓效果。并且要做到多方協作,形成順暢高效的協調機制和培訓體系。

4、整合培訓理念:1)整合各種有效的培訓手段、培訓技術和培訓工具;2)整合物業內部和外部可以利用的資源,使之服務于培訓;3)通過整合,使培訓成為傳播的工具,把培訓理念最大化。

5、加強與外部的聯系,牽頭做好外培和晉升培訓。針對性的與專業培訓機構合作,開發相關的培訓課程,借助名家名師的培訓拓展員工的思路和眼界,提升整體競爭意識。

6、針對各崗位的工作特點,分類建立詳實的資料庫,形成一整套康居物業的培訓資料。

五、投訴處理

1、結合長垣縣實際情況,深入項目,了解業主投訴原因,掌握業主投訴心理,在維護公司利益的原則上處理業主投訴。

2、針對長垣縣業主對物業管理認知度較低,投訴問題相對集中、甚至有些業主不講理的問題上,制定有效的投訴處理預案,提高業主

投訴處理效率。

3、加強物業管理法律法規的宣傳。充分利用公司現有資源和各小區宣傳欄,制作物業管理法律法規專欄,加大物業管理宣傳,提高業主對物業管理的認知和接受能力。

4、建立快速反應機制。針對業主的一些重大投訴,建立快速反應機制,成立重大事件處置小組,妥善處理各項目緊急事件。

六、法律事務管理

根據物業管理行業配套法律、法規頒布實施情況和業主普遍缺乏物業管理法律認識等現狀,20xx年重點在:

1、配合服務中心、分公司,運用法律知識,協助解決客戶投訴糾紛,總結經驗教訓,通過法律途徑,對違約客戶進行起訴,追討欠費等,雙月匯總并公布。

2、配合人力資源部,作好員工法律知識培訓工作,規避風險,提高工作效率。

3、依據《合同法》的相關規定,對公司文件及合同進行審核。 總之,20xx年度運營管理部人員積極開展學習意識、創新意識、開源節流意識、換位思考意識、深入一線服務意識和團隊協作意識,增強公司凝聚力,全面提高員工的職業素養和文化修養,促進公司快速發展。

七、月度管理計劃:

運營管理部20xx年度管理計劃

運營管理部20xx年度管理計劃

運營管理部20xx年度管理計劃

運營管理部20xx年度管理計劃

運營管理部20xx年度管理計劃

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第二篇:運營管理部20xx年工作回顧以及20xx年度重點工作(1) 5200字

運營管理部20xx年工作回顧以及20xx年度重點工作

(初稿)

20xx年對英達萊物業來說很不平凡的一年。我們認真按照公司既定的工作目標組織并落實了各項管理目標,取得了一定的工作成效,這些目標的完成凝聚了大家的集體智慧和努力付出。我謹代表運營管理部向大家表示衷心的感謝!

在這辭舊迎新之際,不夜城管理處、五角豐達管理處仍在努力催繳物業費欠款,中央研究院為提升服務質量正在進行保潔的現場移交,盛暢電子廣場20xx年終歲末完成了物業合同調價續簽并回籠全部營業款,和平花苑的現場撤盤移交工作按照計劃平穩實施,遠在浦東南匯的東港銘筑又迎來了新一批業主的入住,隨著入駐率的達標,標志著我們配合開發商順利完成了20xx年度各項綜合指標,還有公司相關職能部門及其它各管理處的同志們在堅守本職崗位中迎接20xx年甲午鐘聲的敲響。

大家直面年初具有挑戰性的任務,在堅持、拼搏、責任、榮譽的信念下克服困難,發揮出了積極的“正能量”,共同為攻克公司轉型發展過程中的各項“難關”盡責盡力,讓我們一起回顧20xx年我們做了什么。

一、項目進駐、項目續簽調價以及計劃撤盤

1、組織東港銘筑售樓處服務及前期物業管理服務。

20xx年初配合乾耀置業的銷售計劃派駐管理、接待服務、保潔員及安保員進行售樓處物業服務,有大規模的銷售任務時積極調派公司及其它管理處資源,順利完成各項促銷配合任務。5月份與開發商共同實施進戶事宜,根據驗房安排完成所有房屋“一房一驗”,并跟進查驗整改項的落實工作。20xx年6月份組建“英達萊物業東港銘筑物業管理處”,至金蛇年末已完成460余戶業主進戶,辦理裝修戶數70余戶,現場組織合理有序,為乾耀置業品牌添光加彩。延伸性服務方面小區于20xx年10月組織開通了短駁班車,方便了小區業主的出行。

2、項目續簽及調價工作

(1)久隆大廈實施物業管理以來,得到業主方及租戶的一致好評(客戶滿意率達100%),20xx年4月完成物業服務合同續簽。

(2)乾弘佳苑通過三分之二業主意見征詢通過了調價方案,于7月份進行

了物業服務合同續簽,多層由0.68調整至0.88元、高層1.35至1.55元、商鋪1.72至2.12元,調價續簽后的物業費收繳率保持穩定。經業委會同意通過補貼及轉移支付形式補收到上半年的調價費用差價。

(3)不夜城商廈在閘北督解辦的協調下,年初就積極行動起來,通過成立續簽工作組、推薦續簽業主代表等法定、業主代表表決續簽等程序,于20xx年7月上旬續簽物業服務合同5年,商廈現場情況在續簽過程中保持平穩。

(4)盛暢電子廣場補簽了20xx年5月17日到期的物業合同,并約定從20xx年5月17日起調整物業服務費單價為28元/月/平方米,調價幅度達12%。

(5)中央研究院的物業服務合同又續簽了一年,并確定了20xx年度公司酬金及管理費金額,院方同時確認了我司20xx年度收支決算,為今后實施完全意義上的“酬金制”結算模式奠定基礎。

(6)五角豐達在與開發商協調后簽訂補充協議書,確定前期物業服務期限延續至該物業成立業主大會并選聘到新任物業管理企業。

3、計劃性撤盤工作

(1)公司婉拒了上海大花園屬地有關部門的繼續服務請求,克服交接時間緊、承接單位不明等諸多不確定因素,做到了有理有節有序撤盤,體現了我司的社會責任意識及認真的移交操作。

(2)康樂管理處(管業面積:16883平方米,所涉業戶:286戶)經業主大會同意我司于20xx年8月31日正式撤盤移交,同時,經業主大會同意由我司協議確定的承接單位錦潤物業提供后續服務,保持小區物業服務不斷不亂,在移接過程中完成應收款收入100%,墊付維修資金100%回收。

(3)北區平關高層(管業面積:10215平方米,142戶)以及上大東村(面積:41622平方米,573戶)嚴密策劃,由兩處業主大會分別召開業主大會決議由我司推薦的移接單位沁心物業承接,于20xx年8月31日完成移接事宜,我司墊付的維修資金全部收回。

(4)和平花苑經各方確認我司物業服務實施至20xx年12月31日止,公司各條線及現場根據移交方案的部署實施撤盤。

二、項目日常運營管理

1、不夜城商廈實施3年維修計劃第1輪項目,改善了硬件條件,促進了商廈續簽。

已完成的工程項目有:商廈洗手間設施改造、中央空調末端清洗、2臺

冷水機組的修復、部分消防設施的更新改造、商廈玻璃幕墻修補。這項項目的實施離不開前期的充分調研以及現場的管理工作,同樣,這些維修項目的竣工也切實改善了商廈的環境,為我司成功續簽增加了“砝碼”。

2、五角豐達實施減員增效及照明系統節能改造,降低運行成本。

自20xx年下半年起鋼貿行業的不景氣對該項目收入的影響很大,管理處年初起主動減少了保安人員配置、二季度起實施了樓道照明節能改造、三季度在開發商引進停車管理單位后,又通過合理的能耗分攤以及保潔人員減少進一步壓縮成本,從意識上、行動上均體現處積極 “過冬”姿態。

3、醫藥大廈及五角豐達通過ISO9001第三方審核。

大廈是公司在管項目中最穩定的“大本營”,20xx年度分別進行了體系文件的修改,并順利通過第三方審核,進一步夯實管理基礎。在應對突發狀況及公司其它安排時管理處也是訓練有素,如客戶的意外受傷處理過程、3樓食堂及樓層辦公室的改造配合、集團下屬單位的群訪秩序維護配合、這些事例均為公司今后的管理提供寶貴的經驗。項目經理在大廈管理同時,覆蓋中央研究院的協調及管理工作,亦取得預期的效果。

4、采取一切手段加強項目應收賬款、其它代收代付款回籠。

(1)從20xx年6月份起召開雙周1次應收賬款措施分析會;

(2)不夜城、和平、五角、大花園應收賬款較大的管理處由公司領導

對口跟進指導;

(3)每周參加項目管理處例會督促執行情況;

(4)組建專職催繳小組集中收費;公司組織相關人員利用雙休日配合

管理處催繳;配合審計監察部采取訴訟手段,并由專人跟進訴調;

(5)督促大客戶欠費解決(大花園家寶物業、大花園華發681會所欠

費以及思南蘭麗應收款);

(6)思南新苑的維修資金移交:墊付的諸如電梯維修等公共維修費全

部結算完畢,并將維修資金賬目移交業主大會。

5、乾弘佳苑分攤部分運營費用由業委會支出,降低我司內控費用。

6、安全生產標準化貫標

20xx年度上半年開始推進的安全生產標準化工作不僅是集團對下屬企業的管理要求,也是我司自身資質建設和內部管理的需要。物業公司安全標準化文件共32個制度,涉及公司、各職能部門以及管理處自上而下落實,經過公司安委會及本部門的協調,我部具體分解了相關執行對應部門,并在推標的7個管理處中設置了兼職安全員落實相關制度的執行以及與公司之間的信息溝通。目前安全標準化已進入第三方審核迎檢階段。

7、代表英達萊公司參加集團設備條線評級評優獲得好評

在集團所有參加《2011—20xx年設備安全管理三年規劃實施情況評議驗收》的29個單位中,英達萊置業公司被評為優秀單位(共3個),本部門楊工評為設備工作積極分子。

8、新先鋒園區的良好經營業績成為公司轉型發展的主要推動力。

新先鋒園區全年的招租工作繼續給力,租賃率100%。部分租戶(如2號樓翠庭軒退出后淺深的及時進駐、4號樓4樓昕閎訊調價、3號樓2樓的調整租戶等)的退、續租工作在管理處的努力下均實現“無縫對接”,且新租戶普遍上調了租金。這些實實在在的“現金”在公司物業服務盈利下降的背景下,為公司經營指標實現注入了“新的活力”,該項目的租賃經營型物業服務的運作模式也為公司后續的轉型發展提供了寶貴的實踐經驗。管理處不但在租賃工作上出色完成,在停車費收益方面利用有限的資源較歷史也有顯著的突破,這是非常難能可貴的。我們相信:20xx年度若能在管理標準化貫標工作上再達目標,新先鋒一定會實現經濟、管理“雙豐收”。

9、配合行政人事部門及工會開展各類培訓及技能比武活動。

在行政人事部的安排下,本部門配合認真落實入職培訓,對東港銘筑管理處進行了進戶實務培訓,下半年度,根據工會開展員工技能比武的活動號召,運營部積極參與配合,分別配合完成了維修工技能比武以及秩序維護人員技能比武。

10、在公司的組織領導下,開展了不夜城商廈降本增效的條線調研,完成相關調研初稿。

三、20xx年度的工作不足之處

1、部分管理項目現場管理團隊意識不強,管理上未形成合力,部門督導調研不夠、整改意見不明,未能及時采取有效措施,提升物業服務水平。

2、物資采購及工程審批上未按照程序辦理的情況還屢有發生,維修資金工程項目過程及驗收監督不夠,造成后續管理上的被動。

3、應收賬款催繳工作雖在公司的組織下采取了許多措施,但在執行力及執行效果上卻沒有很好地體現,在4個重點推進的管理處中,不同程度均有未完成指標的情況。

4、工程管理現場工作未進一步深入、細化,形成有依據、完整性、可追溯的標準動作。(突出反映在材料供應的價格公示機制、工程項目的內控定額標準、工程驗收的依據等方面)。

5、現場管理工作督導在質量上還有明顯的差距。

三、20xx年度主要工作打算

1、要在充分調研的基礎上,使各管理處“降本增效”內容“落地”。

實施措施: 1季度完善好調研依據、擬定具體落實項目;會同管理處,相關部門形成共識。2季度付諸具體實施、爭取在半年調整預算的接點上體現出具體的降本增效數據。

2、針對大花園、和平花苑的欠款問題,組成管理工作小組,一方面積極回籠欠款,另一方面,參與到公司運營管理工作來。

實施措施:1月份分析完成欠款構成、欠款對象、形成分解月度指標。定期進行小組例會,及時解決現場實際問題。在收費工作的同時,將日常運營檢查、專項工作機動配合、管理處之間的協調工作適時融合進小組職能中,充實公司運營管理力量,提高小組成員的業務能力。

3、加強對外包服務及采購工作的管控力度。

實施措施:首先對工程維保、工程項目的實施效果、實施質量實施考評后付

款。該項工作要體現公司運營管理部門的“再檢查”功能。其次,要控制好外包服務款的增幅,增長幅度控制在環比8%—10%范圍內,同一分包商實施不同項目的單價要盡快統一。再次,針對工程項目招標過程粗糙的特點,要加強公司對外招標、比價的依據(如完善工程內部定額等工作)、改進招標評定規則,要盡快實施零星工程的“抽簽”方式決標,以吸引更多的合格供應商參與競爭,從而能夠更好地服務于我司。

4、楓林醫藥研究大廈的早期介入工作。

實施措施:組成專題組開展物業早期介入,發揮物業服務的策劃功能以及輔助監理作用。在工程實施過程中,通過定期參加工程例會、輔助業主方在設備設施定位、選型等方面提出合理化建議,優化物業管理實施建議。力爭通過前期介入工作,在項目建設階段就簽訂《物業服務合作意向書》、完成《楓林醫藥大廈物業服務實施方案》(討論稿),體現出物業早期介入的功能。

5、探索并實踐精細化租賃模式。

實施措施:市場情況反映出精細化的租賃管理業務能夠顯著提高租金,故在20xx年度招租工作中能夠有所改變將關系到公司長期的經濟效益,精細化的租賃業務同時需要更加完善的物業服務,這也要求現場管理團隊素質的進一步提升。設想在新先鋒部分樓層的進退過程中,我司在產品類型、功能布局、優化服務方面做一突破,大膽嘗試高附加值的業務類型,運營管理部門需根據市場人員提供的需求在項目的布局分割、使用功能上、管理流程策劃上積極作為,使公司的目標想化成現實的效果。

6、標準化管理以及安全生產標準化雙管齊下,相互促進提升現場管理質量。 實施措施:大廈、五角豐達繼續保持外審通過。新先鋒實現第三方認證。季度以及日常運營管理檢查中加入安全生產標準化的檢查內容。20xx年的檢查組組成將由公司職能部門及各管理處相關人員共同參與,在專業性、交叉性、實務性方面更深入現場一線。季節性工作充分發揮出公司資源調動的優勢,確保在“急、難、險、愁”問題上給予管理處有力的支持和有效的協調。

7、部分續簽項目要穩妥推進。

20xx年度有盛暢電子廣場、久隆辦公樓、中央研究院、乾弘佳苑、旭陽苑需進行續簽,其中盛暢電子廣場的情況最為復雜。如何針對項目不同階段的管理特

點制定符合業主(或者經營戶)需求的服務方案需進一步摸索。

8、安全工作警鐘長鳴。

措施:落實各級安全生產責任制、加強現場安全檢查以及安全制度的執行力、安全臺賬的常態化管理需要通過上、下有效的接口來共同實現。

20xx年得失即將成為歷史,只有立足當前、放眼未來才能突破改革過程中的“艱難險灘”,本部門將根據公司的總體部署,認真履職、強化執行力,緊密依靠各管理處合力迎接20xx年的新挑戰。

(以下無正文)

第 7 頁 共 7 頁上海英達萊物業有限公司 運營管理部 20xx年1月6日

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